Minden bejelentkező ügyfél egy potenciális páciens, aki súlyos forintokba kerül a rendelőnek. Ha nincs is állandó hirdetésed, akkor is van:
- honlapod
- közösségi oldalaid (Facebook, Youtube, Instagram)
- nyomtatott anyagod (névjegy, ajánlókártya)
- hírleveleid
amiért egyszer már fizettél vagy akár rendszeres kiadásaid vannak vele. Emellett fizeted az asszisztenst, a recepcióst, a rezsit, az eszközöket… És persze a te idődnek is ára van. A munkám során találkoztam egy fogorvossal, akinél a bejelentkezőknek mindössze 50%-a jutott el a kezelésig. Miért jelentett ez problémát, és hogyan tudtuk orvosolni?
Mit árul el rólad a viselkedésed?
A fent említett fogorvos kiváló szakember volt, mégsem tudott a konzultációkból kezelést varázsolni, pedig a páciensanyag és az árazás is ugyanolyan volt, mint a másik helyiségben dolgozó kollégájának, akinél bőven 80% felett volt a sikeres konzultációk aránya. A rendelővezetővel közösen kerestünk megoldást a problémára.
Mint minden alkalommal, most is megfigyeléssel kezdtem a munkámat. Megnéztem, hogyan fogadja az új betegeit, hogyan kommunikál velük, mit és hogyan mond nekik.
Meglepődve tapasztaltam, hogy az orvos testbeszéde arról árulkodik, hogy nem szeretne benne lenni a helyzetben, nem figyel aktívan a betegre, nem néz a szemébe, nem reagál a hallottakra. A kezelés után a betegnek lett volna még kérdése, ám ő – miközben beszélt hozzá a páciens – hátat fordított és töltött magának egy pohár vizet. Látni lehetett, ahogy a páciens egyre feszélyezettebbé válik, és igyekszik mihamarabb lezárni ezt az amúgy is kiszolgáltatott helyzetet.
Figyelj a testbeszédedre!
A fogorvossal átbeszéltük a tapasztalatokat, néhány alkalommal gyakoroltuk a helyes kommunikációt, majd bevetette azt éles helyzetekben is. Az eredmény: folyamatosan növő betegszám, értékesebb kezelések.
Az alábbiakra érdemes figyelned a konzultációknál:
- Hallgasd meg a beteg panaszait! Még ha az első mondatból tudod, mi lesz a problémája, akkor is adj időt neki feloldódni.
- Tartsd a szemkontaktust! Nézz a szemébe, amikor beszél, és ha szükséges, írd is le a hallottakat (vagy kérd meg az asszisztensed, hogy tegyen így). A precíz adminisztráció hosszútávon nagyon hasznos!
- A testeddel is figyelj! Fordulj felé a felsőtesteddel, a székkel. Konzultáció közben soha ne fordíts hátat a betegnek!
- Láttamozd a hallottakat! Egy Igen, értem! vagy a Rendben, mindenképpen ellenőrzöm! mondat csodákra képes.
- Reagálj a hallottakra! Minden esetben válaszolj a felmerülő kérdésekre, még akkor is, ha aznap már tizedszer magyaráztad el a dolgot másoknak. A figyelem olyan varázsszer, ami minden pácienst meggyógyít.